February 12.2020

NPS®改善の押さえておくべきポイント紹介|EC担当者必読!戦略的に使う新たな顧客満足度の改善方法

顧客満足度

こんにちは、EC事業部のサンキチです! NPSを顧客満足度に代わる目標の数値として導入している企業が、ECを中心に増えていますね。

※「NPSについて」「NPSのアンケート方法」について詳しくは、別記事『NPS®指数とは?業績に直結するNPS計算方法|EC担当者必読!新たな顧客満足度調査方法とは』をご参照ください。

NPSは今までの顧客満足度に比べて、売上やLTVに直結しやすいことから注目を集めています。しかし、NPSを分析しただけで満足して、それを改善にいかすことができないと意味がありません!

では、NPSを改善するために、具体的にどのような取り組みをする必要があるのでしょうか。

今回は、NPSのアンケート結果データを収集した後、どのような分析をしたうえで改善できれば、業績やLTVが上がってくるかのポイントを解説いたします。

1.現場スタッフを巻き込みNPSを定着させること

NPSの本質は、現場スタッフの通知表ではありません。それをしっかり理解してもらうために、NPSを正しく現場に理解してもらう必要があります。

日頃、お客様と一番接している現場スタッフは、多種多様な業務を抱えています。そんな状況で顧客満足度だ、顧客ロイヤルティだと伝えても、しっかり腹落ちすることはできないでしょう。

現場スタッフがしっかりと理解して、モチベーションの指数になるように、上司が伝えていく必要があります。

このNPSを取得する取り組みを持続的かつ積極的に行うためには、「お客様が一番喜んでいただけることはなにか?」というように、スタッフが納得してくれるような説明と努力が必要になるのです。

2.定性と定量の分析について

NPSの質問の中に、【あなたは、この〇〇ブランドを家族や友人にお薦めしたいと思いますか?】という究極な質問があります。

しかしながら、この1問だけでは、「なぜこのような数値なのか」「何をどうすれば問題解決に向かうのか?」という本質的な改善には結びつきません。

例えば、設問に対して選んだ自由項目のフリーコメントを抽出して、「テキストマイニングツール」などを利用して、それぞれのコメントがポジティブなのかネガティブなのかを分析して、この回答にいたった理由を分析します。

テキストマイニングツール
上画像のテキストマイニングツールの結果は、A社のカスタマー対応について取得したものです。

オペレーターの電話応対やメールの返信の速さについては、NPSは高かったものの、電話の繋がりにくさについてのNPSが低く、定性のコメントについてもその数字が実際現れました。

しかし、回答数が大きくなってくると、この分析はなかなか大変な作業になります。

その場合、「推奨者」(推奨度9-10点)と推奨度が低い「批判者」(たとえば推奨度3点以下など)に絞って分析してみるだけでも、十分な結果を得ることができます。

さらに、この定性分析(数値以外の心情分析)に加えて定量分析(数値データ分析)を加えることで、自社のロイヤルカスタマーの特徴を捉えたり、改善策としてどの部分を最優先に着手すればよいのか、戦略の優先順位をつけたりすることができます。

NPS
まずこの縦軸は「NPSで取得した各項目の満足度と推奨度の相関係数」、それに対して横軸は「各要素の顧客満足度の平均値」です。

つまり右上にある項目ほど、顧客満足度が高い事を表します。

平均値を求めて各エリアに項目をあてこみ、4つの象限(エリア)に分けて各項目を見ていくと、自然とするべき改善の施策や優先順位が見えてきます。

1.右上:重要維持(自社の強み)
2.右下:基本維持(改善の余地はあるが優先順位は低い)
3.左上:優先改善(最も改善するべき点)
4.左下:注意観察(改善の余地はあるが優先順位は低い)

以上、定性分析と定量分析を紹介してきましたが、この2つのアプローチは、どちらか一方だけで満足するものではなく、相互補完的な関係でもあります。

つまり、数字だけでは量ることのできないユーザーの心情は、フリーコメントにて隠されているのも事実なのです。

本質的なNPSの価値とは

NPSのスコアを改善するためには、まず「批判者を中立者へ上げる」事が必要です。次に、「中立者を推奨者に上げる」必要があり、これらの段階を踏むには長期的な改善と辛抱強い経過観察が必至です。

一つずつ現場で仮説を立てながら改善を繰り返し、次の調査結果を受けて再び改善箇所を検討する――このようなPDCAを繰り返していくと、NPSスコアの改善、そしてロイヤルカスタマーを育てることに繋がり、ひいては業績の成長にも繋がっていくのです。

NPSスコアの結果がどうであれ、ネガティブには捉える必要はありません。反対に「自社の強み・武器」として、NPSスコアをベースに戦略的な改善策を実行に移すことこそが本質的なNPSの価値なのです。

このことを忘れずに長期的な視点に立ち、ユーザーから得られた課題を1つ1つ丁寧にクリアしていきましょう!