May 20.2020

【チャットボット導入例】EC担当者が実践!話題のチャットボットを導入してみました。(後編)

チャットボット

前回の記事『【チャットボットとは】EC担当者が実践!話題のチャットボットを導入してみました(前編)』にて、チャットボットの概要についてご説明させていただきました。

今回は、実際の導入後の運用経過についてご紹介させていただきます!

ルールベース型チャットボット導入例

今回設置のチャットボットは、「ルールベース型」と呼ばれるタイプです。ルールベース型では、チャットボットの発動から終了(購入)に至るまでの一連の設問を登録しておき、ユーザーを購入まで導きます。

このシステムを用いて、単独商品LPのカート離脱を防止することCVR数値を高めることが目標です。

弊社導入例の場合、チャットボットの導入を見送った商品と、運用継続の商品の両方に分かれました。

その判断基準は、「約1ヶ月程度実施したチャットボット導入LP」と「導入しないLP」でのABテストによるCVR数値です。

ABテスト

前回の『【チャットボットとは】EC担当者が実践!話題のチャットボットを導入してみました(前編)』の中で、チャットボット導入前の課題として、「導入する商品の選定」と「シナリオの制作」の2点を挙げました。

この2点はあらゆるタイプのチャットボットにおいて指摘される普遍的な内容なのですが、今回の商品購入を誘導するタイプのチャットボットにおいては、「カートシステムとチャットボットとの相性」も十分に検討する必要があると感じました。

既存チャットボット実装後の課題

チャットボットが自社カスタマイズでなければ、既存のチャットボットのサービスを利用することとなります。

実装後の課題となったのが、カラーやサイズのようなバリエーション展開のある商品において、ユーザーがチェックボタンやラジオボタン等の選択漏れを起こした場合、そのエラー表記の役割を「カート」「チャットボット」のどちらが担うか、という点です。

このエラーがカートシステムから表記されてしまうと、ページはチャットボットではなく、カートシステム内に遷移してしまっているため、ユーザーのカート離脱(厳密には、ユーザーが正しくカートに進めずどっちつかずの状態)が発生してしまったことが、CVR数値の低迷に繋がる原因の1つだったと推測します。

カートシステムとチャットボットの相性

一方で、運用継続となった商品は、ユーザーによる選択肢がありませんでした。そのため、ユーザーのアクションはチャットボットの発動と必ず結びつきます。

その後は、あらかじめ登録しておいたシナリオによる誘導が始まるため、こちらのABテストの結果は約1.2倍のCVR数値の上昇が見られました。

商材や価格帯が異なるため単純比較はできないものの、こちらの商品のほうが、使用しているカートシステムとチャットボットとの相性が良かったといえます。

チャットボットを活用したカート離脱対策

カスタマーサポート

運用していく中で、次に考えたいのはやはり全体の7割を占めるといわれている「カート離脱」への対策です。

サービス内容にもよりますが、チャットボットはユーザーへのユーザビリティを高め、購入へ働きかける一方で、その過程での様々なデータを蓄積しています。

通常のカートシステム内であればなかなか可視化しにくいユーザーのアクションも、離脱箇所という形で可視化することができるため、該当部分への対策を検討し、PCDAを繰り返すことで精度を高めていくことができます。

弊社導入例の場合、「ブランドを知ったきっかけはなんですか」という設問でのユーザーの離脱が顕著だったため、設問順の検討なども試行錯誤した結果、最終的には削除となりました。

通常カートシステム内はもちろん、電話による受注でもお伺いする設問であり、チャットボットにもそのまま導入しましたが、手段が異なればアプローチも変更していかなければならないという点は、頭に置いておく必要があると再確認いたしました。

また、ある週のデータでは「クレジットカード情報の入力」において、全体の約40%が離脱していることが分かりました。

同様の自由記述項目である住所入力項目においても、同じ傾向がみられ、(チャットボットに限らず)ユーザーの記述項目においては引き続きの課題として、今後も対策を考えていく必要があります。

チャットボット導入前に3点チェックを!

以上、具体例はあくまで一例とはなりますが、チャットボットを導入するにあたり、実際にその前後で検討した点や今後の課題についてご紹介いたしました。

いざ導入してから「うまく運用できない」という予想外の事態を避けるために、「導入する商品の選定」「シナリオの制作」「カートシステムとチャットボットとの相性」においては、事前に一考しておいて損はありません!