March 17.2021

MOTとZMOTとは?マーケティング用語「Moment of Truth(真実の瞬間)」とその進化

MOTとZMOT

こんにちは、EC担当の吉田です。

突然ですが、皆さんはお店でサービスを受ける時や、商品を購入する場合、どのタイミングでリピートを決めますか? もしくはリピートしないと決めますか?

美容院を例に挙げて考えてみましょう。

初めて行くサロンで、「サロンの存在を知ってからアフターフォローされるまで」の間、どのタイミングでリピートの有無を決めますか?

施術や仕上がりで決める方がもちろん多いと思いますが、施術や仕上がり以外のポイントではどうでしょうか? サロンに入った瞬間を思い浮かべた方も多いのではないでしょうか?

以上の例のように、人はある瞬間に対象の人・製品・サービスに評価を下している、という考え方があります。これをマーケティング用語で「MOT(モット)」と呼び、さらにここ数年では、MOTを発展させた「ZMOT(ジーモット)」という用語も存在します。

今回は、これらのマーケティング用語“MOT” “ZMOT”に注目し、ご説明します。

MOTとは

1980年代、スカンジナビア航空の再建を果たした元CEOヤン・カールソン氏が、著書『Moment of Truth(真実の瞬間)』(日本では、1990年に書名『真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか』にて出版)の中で

最前線の従業員の15秒の接客態度が、その企業の成功を左右する。その15秒の瞬間を“Moment of Truth”という

と提唱しています。

つまりMOTとは“Moment of Truth”の略であり、「顧客と企業との接触の瞬間 = 購入やブランドへのイメージを決定する瞬間」のことを指します。

※Moment of Truth:元々は闘牛で使用されていた、「闘牛士が闘牛にとどめを刺す瞬間」という意味の言葉

この提唱により、製品主導だったマーケティングが「顧客のメリットを優先する顧客主導」へと変わっていったのです。

ZMOTとは

さらに2011年には、Google社が“ZMOT(Zero Moment of Truth)”を提唱しました。

インターネットやスマートフォンが普及した現代では、お店を選んだり、商品を購入したりする際、事前に検索エンジンやSNSなどで情報収集してから、購入を決めておくという行動が一般的になってきました。

皆さんもお店選びや商品を購入する時には、「どんなメリットがあるのか」「他社と比べてどうなのか」「口コミの評価はどうなのか」など、事前に色々調べたりしますよね。

つまり、顧客が商品を購入する意思決定の瞬間(Moment of Truth)は、来店するよりも前(Zero)、というのがZMOT理論です。

現に、Google社のWinning the Zero Moment of Truth eBook (2011)によれば、アメリカ人の70%が商品の購入前にレビューをチェックしており、79%がスマートフォンを利用して買い物をしていると回答しているとのこと。

現代の情報化社会においては、実際の「顧客と企業との接触」前にすでに勝敗が決まっている、と言っても過言ではないのです!

選ばれるためにとことん顧客目線に立って考えよう!

無数にある情報の中から顧客に選ばれるためには、とことん顧客目線に立ち、「何が知りたいのか」「何に価値を置いているのか」をきちんと把握し、ご満足いただけるサービスを提供することが大切です。

MOTとZMOT、どちらの瞬間においても顧客の心をつかむためにはどうすればよいのか、マーケティング戦略の重要な土台としてぜひ念頭に置くようにしましょう。