September 08.2021

EC集客テクニック|レビューを接客コンテンツとして活用!その育て方とは?

レビューを接客コンテンツとして活用

こんにちは、EC担当のさかぐちです。

経済産業省のとある市場調査によると、物販系分野における通販での市場規模の拡大は、昨年比較で21%以上増えたという結果が出ています。

長引くコロナ禍での影響により、食品から生活雑貨、家電、自動車に至るまで、伸長率こそ異なるものの、幅広い分野においてECを利用するユーザーが増えている状況が続いています。

そこでここでは、ユーザーの購入の決め手となりうる「レビュー」の重要性とその活用方法についてご説明します。

ユーザーと商品の出合い方

まずは、ユーザーと商品の出合い方について、改めて考えてみたいと思います。

実店舗での購入とは異なり、ECでは商品を実際に手に取ったり、試したりすることができません。

そのため、リピート購入を除いた場合、ユーザーは以下のような「自分以外の第三者」が発信した情報によって判断を下すことになります。

1. メーカーによる商品説明
2. 専門家による評価
3. 体験者の意見

かつては、メーカーによる商品説明にこそ絶対的な信頼があり、購入の是非を判断していたかと思います。

有識者が複数の商品を原料やスペックなどといった一定基準で商品比較するサイトなども登場するようになりましたが、総じて客観的な立場から語られる情報に頼る、という構図が一般的でした。

ここで考えなければならないのが、商品としての訴求ポイントと、ユーザーの購入の決め手となる情報が必ずしも一致している訳ではない、ということです。

ユーザーは、自分が使用した場合を想定しやすい情報を求めています。

例えば自分と同じ性別、近い年齢、肌質、髪質の情報は、特に価値のある情報だと考えます。また、メーカーからは語られにくいデメリットについても知りたいと考えています。

SNSや口コミサイトを活用して、消費者目線の情報――その中でも、特に「商品購入をしたユーザー」の主観的な意見である「レビュー」を集めるのです。

現在では、上記の手段によってレビューがとても探しやすくなりました。しかし、このネット上にレビューが散見している状態では、そこから公式サイトへの流入誘導をすることはかなり厳しいと考えます。

そのため、いかに公式サイト内でのレビュー数を確保し、その中でも良質なレビューを蓄積できるかどうかが課題となるのです!

1.レビューを投稿するメリット

商品購入後に「レビュー記載をお願いいたします」というメールを受信したことがあるかと思いますが、どのくらい投稿したことがありますでしょうか。

商品によって素晴らしい影響がもたらされたという特別な感情がない限り、(これはネガティブな意見の場合もありますが)レビューの投稿は手間と感じるユーザーが大多数です。

そのため、「レビュー投稿で○○プレゼント」という形で、ポイントやクーポンを配布しているサイトが一般的です。

当たり前ですが、このメリットが魅力的であればあるほど投稿数が増える傾向にあります。もしもこの手の施策が未着手の場合は、可能な範囲で取り入れてみるべきです。

メリットの配布対象や金額についてはPDCAを行い、どのあたりが妥当か検討してみるのもよいでしょう。

2.レビューをコンテンツして見せる仕組み

最近のECサイトでは、メーカーとしての商品情報よりもレビューの表示優先度を高くし、上部かつ広範囲に位置するようなデザインも見受けられます。

ユーザーが自分にとって必要なレビューを閲覧しやすいサイト作りを行うことは、同時に投稿の機会を増やしていくことにも繋がっていくのです。

3.レビューツールの活用

カートシステムに付帯するレビュー機能では、ただレビュー表示をさせることが限界で、細かい管理が難しい場合があります。

外部のレビューツールを取り入れることによって、分析や検索機能を強化させることも、良質なレビューを育てる有効な手段と言えそうです。

改めてレビューの価値を見出そう!

ECサイト運営側としては、見て見ぬふりになりがちなレビュー。

「商品としての訴求ポイントと、ユーザーの購入の決め手となる情報が必ず一致している訳ではない」とお伝えしましたが、一見ネガティブな意見に見えがちなレビューにこそ、新たな商品開発や改良のヒントが隠されている場合もあります。

どのように活用するのか、また、活用するためにはどのようなことを書いてもらえるように誘導するのかが、コンテンツとして活かすためのカギとなります。

適切な施策を織り交ぜつつ、良質なレビューを集めていきましょう。

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