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January 09.2019

楽天ペイ導入の際に気をつけたい注意点3つ&切替作業での困った点3つ

こんにちは、楽天市場担当のさかぐちです。

楽天市場にて出店中の店舗様、貴店では「楽天ペイ」の導入はお済みでしょうか。

これからの店舗様、今まさに切り替え中の店舗様にご注意いただきたい点について、公式の切り替えガイドに掲載されている内容から3点、さらに11月に切替を完了した際の経験から3点まとめてみました。

楽天ペイとは

そもそも楽天ペイとは、楽天市場に出店している全店で決済方法を統一するためのシステムです。

ユーザーにとっては、どの店舗で買い物をした時でも、決済方法の選択肢が統一されます。

常に希望の決済方法を選択することができるため、より買い物がしやすくなるメリットがあります。

一方、出店店舗にとっても、一部の決済方法を楽天市場が代行してくれるため、受注業務の負担軽減を見込めます。

買い物は便利になるし、受注作業も楽になるということは、ユーザーにとっても店舗にとってもメリットしかないように感じてしまいますが、店舗側にとっては、楽天ペイ導入に伴う「切替作業」がかなり負担。

少しでも作業が円滑に進められるよう、まず、公式の切替ガイドに掲載されている内容から特にご注意いただきたい3点をご紹介いたします。

注意点1:外部システムとの連携

1つ目は、「外部システムとの連携」です。

お客様とのメールのやりとり、受注データや在庫の管理など、店舗運営のために必要不可欠なフローは、原則、全てRMS(店舗管理システム)内で行うことができます。

しかし、更なる効率化を図るため、外部連携システムを導入している店舗様が圧倒的に多いかと思います。

まずは、このシステムが楽天ペイに対応可能かどうか確認する必要があります。

さらに、対応可能なシステムであっても、切替前の事前設定が必要な場合があります。あらかじめ公開されている手順などがあれば、それに従って事前準備を進めておきましょう。

注意点2:決済方法の確認

2つ目は、「決済方法の確認」です。

楽天ペイ導入後に利用可能な決済方法は、「カード決済・楽天口座決済・コンビニ決済・その他ポイント(楽天ポイントなど)」という具合に決められています。

これを便宜上、「初期セット」と呼びます。この初期セットに入っている決済方法は店舗側で自由に取捨選択できません。

今まで、銀行振込やコンビニ決済などの「前払い」方式を導入したことがない店舗様については、店舗側で行う作業は実質なかったとしても、「お客様の入金手続きを待ち、入金確認後に発送する」という、新たな注文の流れを把握する必要があります。

反対に、今まで使用していた決済方法が初期セットに入っていなかった場合、一部の決済方法に限り、店舗側任意加入としてオプション追加することができます。

ただし、そもそも、このオプション候補に入っていない決済方法は、やはり選択肢として加えることができません。

困ったことに、楽天市場側からは初期セットに順次導入予定の決済方法が公開されており、時がくれば初期セットは勝手に増えていきます。

店舗として拒否権がありませんから、全て受け入れていくしかありません。ショッピングガイドやお客様への案内は、その都度、最新情報に更新しておく必要があります。

注意点3:新フローの確認・共有

3つ目は、先ほどの話と少し重複しますが、「新フローの確認・共有」です。

たとえ店舗側で希望していない決済方法であったとしても、楽天ペイ導入後、お客様は選択できてしまいます。そのため、ショッピングガイドやカートでの説明文を統一しておく必要があります。

また、一部決済方法に関して、お客様とのやりとりを楽天市場が代行してくれる分、通常の商品発送フローだけでなく、返金対応が必要になった場合のオペレーションにも変更が生じてきます。

新しいステータスでの遷移方法を確認し、複数名で作業している場合には、全員で新フローを共有しておくことが大切です。

以上、切替ガイドにも記載されている注意点になりますが、次は、実際に切替作業を行った際に困った点を3つご紹介させていただきます。

困った点1:切替タイミング

1つ目は「切替タイミング」です。

この切替作業は、楽天市場側が店舗規模によって、導入時期を段階的にスケジューリングしています。

そのため、切替日の約2ヶ月前になると、店舗の意思に関係なく、切替に関する案内が届きます。

しかし、よくよく説明を聞いていると、「整合性のとれる理由があれば、導入時期をずらせる」ということが判明しました。

切替日は毎月1日からと決められていますので、曜日やイベントの関係上、受注量が多くなりそうな月であれば、なるべく見送ったほうが無難です。

困った点2:定期購入に継続不可の決済方法を選択されているお客様への対応

2つ目は、「定期購入に継続不可の決済方法を選択されているお客様への対応」です。

楽天ペイ導入前であれば選択できていた「楽天Edy決済・楽天バンク決済」。これらは楽天グループの関連サービスであるにもかかわらず、なぜか初期セットには含まれていないのです。

楽天ペイ導入後は、システム上、店舗側で決済方法を変更することができません。

そのため、上記の決済方法で定期購入を申し込まれているお客様については、移行期間中に「決済方法変更」のお願いをしなければなりません。もし、お客様が他の決済方法を希望されない場合には、そのまま解約となってしまいます!

困った点3:同梱・分割処理ができない

3つ目は「同梱・分割処理ができない」点です。こちらは楽天ペイ導入後に生じる注意点になります。

楽天ペイ導入後は、注文毎に決済手続きを行うためシステム上、同梱・分割ができません。切替ガイドに同梱機能の終了は記載がありましたが、分割機能も終了となりますのでご注意ください。

もし、配送方法等の関係上、他商品との同梱不可商品を提供しており、かつ、RMSで受注作業を簡潔させている店舗様については、注文画面で注意書きをするなどの対策を行う必要があります。

ただし、この同梱・分割処理をRMSではなく、外部連携システムの中で行っている場合には影響がありません。

切替には余裕のあるスケジューリングを!

いかがでしたでしょうか。

公式の切替ガイドには、作業な必要な項目をまとめたチェックリストが記載されていますが、個人的にはかなり情報が不足していると感じました。

とにかく自発的な情報収集と、そのリサーチのために余裕のあるスケジューリングが大切です。

楽天ペイは現在のサービスが完成型ではありません。順次、追加される決済方法もあり、店舗側が合わせていくしかないのが現状です。

切替作業の完了後も油断せず、常に最新情報を追いかけていく必要がありそうです。