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April 17.2019

カスタマーサービスの質を向上させるために伸ばすべき重大な3つのポイント

カスタマーサポート

こんにちは、楽天市場担当のさかぐちです。

店舗運営の際に、様々な広告を用いて新規顧客を獲得する方法があります。

キーワードやターゲットの設定がうまく合えば合うほど購入へと繋がりますが、その売上や集客、一時的な盛り上がりで終わっていませんか。

毎月安定した数字が取れていると忘れがちになってしまいますが、一度商品購入をしたユーザーは、その時点ではまだお店やブランドの「ファン」ではありません。

世の中には類似商品やより安価な商品が多数存在しています。探し始めればライバルと成り得る商品・店舗には限りがありません!

リピート購入に繋げるためには、「あの店舗、あのブランドから買いたい!」と思わせる要素が、「商品自体の魅力」とは別に必要です。

そこで、既存商品に付加価値を付けるならば、お客様と接触のある「お客様サポート窓口」が重要な役割を果たします。

このカスタマーサポート業務に従事するにあたり、他店舗に差を付けたいなら伸ばすべき重要な3つのポイントをご紹介させていただきます!

お客様と店舗との接触回数は?

そもそも、お客様と店舗との接触回数はどのくらいあるのでしょうか。原則はメールでのやり取りになりますが、以下の5工程が一般的です。

01.商品注文後の流れ
①注文確認メール(システムによる自動配信の場合が多い)
②受注完了メール(注文確認メールを配信する店舗では、省略されることもあります)
③商品発送
④発送完了メール
⑤アフターメール(店舗によっては省略されることもあります)

無事に商品が発送され、お客様の手元に届けば、これ以上の接触はほぼありません。

ただ、そう簡単にはいかないのが店舗運営です!

お問い合わせメール対応の優先順位は?

例えば、あなたの店舗に以下のお問い合わせがメールで届いたとします。

原則としては、受信時間の早いものから対応するのが一般的ですが、今回の受信時間はほぼ同じです。では、どれからどのように処理すれば良いでしょうか。

2.3つの問い合わせ例

case1.「届いた商品が注文した商品と違う!」
case2.「商品が届かない!いつ届くの?」
case3.「届いた商品の使い方が分からない……」

ここで、重要なポイントの1つ目として挙げたいのが「優先順位(スピード)」です。

実は、上記3つのお客様からのお問い合わせは「上から優先順位が高い順番」、つまり対応すべき順番に並んでいるのです。

【届いた商品が注文した商品と違う場合】

1つ目の問い合わせは、まずどこで「間違い」が起こっているのかを確認する必要がありますが、店舗での商品の出し間違いであった場合には、正しい商品を早急に再送する必要があります!

このように店舗側のミスが発覚した場合、基本的には「考えられる全ての可能性」を洗い出し、それぞれの対応方法を想定しておく必要があります。

この場合、別注文との商品入れ間違い(テレコ)が発生している可能性がありますので、その調査も合わせて必要になります。

調査の対象が多いほど、関係する各所からの回答を集めるのにも時間がかかりますので、早くから着手していく必要があります。

【商品が届かない場合】

2つ目の問い合わせについても、早急に調査を行う必要はありますが、1つ目の問い合わせに比べると優先順位が下がります。

何故なら、どこで注文商品が止まっているかによって、対応をあらかじめパターン化して用意しておくことができるからです。

【商品の使い方が分からない場合】

3つ目はこの中では一番優先順位の低い問い合わせになります。

もちろん対応は早く行うに越したことはないですが、商品自体はお客様の手元に到着していることを読み取ることができます。

「お問い合わせは○営業日以内に対応する」という店舗の営業ルールをあらかじめ明記しておけば、その範囲内で問題ないと判断できます。

以上のように問い合わせに優先順位をつけ、緊急性の高い問い合わせから対応していくと、「対応が遅い」という、対応スピードに対するクレームへの発展を防ぐことができます。

ただし、クレーム案件ばかりを優先的に行ってしまうと「不満を強く訴えれば優先的に対応してもらえる」と誤解を招いてしまいかねません。

そのため「原則に則った受信時間順の対応」と、「優先順位の高い案件をどのように同時進行で行っていくか」が、スムーズに店舗運営を行う上で非常に重要となります!

スタッフ同士の連携の重要性とトリアージ

では、その優先順位は一体誰が判断するのでしょうか。

先述した3つのお問い合わせに対し、AさんとBさんの判断基準が異なった場合、お困りのお客様を更にお待たせしてしまうことになります。

また担当者によって対応が異なることは、ブランドとしての信頼を損ないかねません。

ここで、ポイントの2つ目である「連携」が重要です。この連携とは、複数のスタッフでサポート業務を行う場合の「横の繋がり」を指します。

複数のスタッフでサポート業務を行う場合、判断基準は全員の共通認識でなければなりません。ここで参考にしたいのが、医療現場で用いられている「医療トリアージ」です。

トリアージとは、患者の状態を診て、処置の優先順位を決める色タグを指します。

軽症なら「緑」、最も緊急性が高い状態であれば重症を示す「赤」のタグが付けられます。

3.優先順位の策定例

今回の問い合わせ対応の場合、もっとも緊急性の高い問い合わせを「大至急(赤)」、大至急より優先順位が下がるものは「至急(オレンジ)」と定めることができます。

また「時間軸」とは別に、問い合わせ内容が一見して分かるタグを作成しておけば、「優先順位が低い問い合わせであること」かつ「問い合わせ内容」も合わせて共有することができます。

今回挙げたお問い合わせ例の3つ目であれば、「商品説明」というタグをつけることができます。

店舗で採用しているメール配信システムにもよりますが、このような色分けタグをうまく活用すれば、判断に何度も時間を取られることがないため、効率よく分担していくことが可能です。

真の誠意ある対応とは

最後の重要なポイントの3つ目は「思いやり」です。

もしもすべてのお客様のご要望すべてに応えることができるならば、お客様はとても満足されるでしょう。

ただし店舗として運営する以上、一定の規則があり、残念ながら現実的にはそれらの全てに応えることはできません。

ですが「実現不可能であるご要望」に対してどのようにご納得いただけるように応じるかが、カスタマーサポートの力の見せどころでもあります!

そのお客様は、背景も含めた全体像の説明を求めているのか、あるいは店舗として対応できる代替案を求めているのか、短いラリーの中で「お客様の発言の先に見える真の要望」を探り当て、的確な回答を差し上げることが理想だと個人的には考えています。

カスタマーサポートは店舗の顔!

以上、「カスタマーサービスの質を向上させるために伸ばすべき重大な3つのポイント」をご紹介させていただきました。

様々な経路で流入してきた全ユーザーを取りまとめるカスタマーサポートは、単純なルーティンワークと思われがちですが、ブランドや店舗の顔となる重要なポジションです。

カスタマーサポートあってのEC運営であることを常に忘れないようにしたいですね。