• EC
  • MARKETING・PROMOTION

November 13.2019

NPS®指数とは?業績に直結するNPS計算方法|EC担当者必読!新たな顧客満足度調査方法とは

NPS

こんにちは、EC事業部のサンキチです! 突然ですが、最近あるブランドや企業から以下のような質問を受けたことはありませんか?

「○○を友人や同僚にお薦めしますか? 0~10の11段階でお答えください」

これは、ユーザーの満足度を図る「NPS®(ネット・プロモーター・スコア)」という計測ツール方法を使用した、「サービスを知人にどれくらい勧めたいと思うか?」という推奨度を取得するアンケートです。

「NPS®(ネット・プロモーター・スコア)」とは、今まで取得することが難しかった顧客ロイヤルティを把握するために、「企業やブランドに対して、顧客がどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のことで、日本でも最近認知度が高まってきているのです!

そこで、この記事ではNPS®について詳しくご紹介します。

1.NPS®と顧客満足度の違い

NPS®と従来の顧客満足度調査が大きく違う点は、何といっても「業績に直結する」ことです。

NPS®と企業やブランドの成長率には、昨今高い相関関係があることを証明する多くの調査結果が出ています。

理由としては、NPS®は「他者にすすめたいと思いますか?」という質問に対して、「他者にすすめる」という未来の行動を点数化=評価するため、今後の収益性と連動すると考えられています。

NPS®考案者の一社であるベイン・アンド・カンパニーでは、各業界においてNPS®で高い数値を出している企業は、競合他社の2倍の成長率を上げているという調査結果を発表しています。

NPS
※出典:NET PROMOTER SYSTEM(R) “How the Net Promoter Score Relates to Growth“
http://www.netpromotersystem.com/about/how-is-nps-related-to-growth.aspx

これまで多くの企業が「満足度」を答えてもらうための、顧客満足度調査を行ってきました。

しかし、顧客満足度ではどれだけ「満足」と答えてもらおうとも、「リピーターやLTVの増加といった行動にはつながらない」ことが昨今明らかになっているのです。

2.NPS®の計算方法とは?

では、実際にNPS®のアンケートを取得・計算してみましょう。

NPS®アンケートでは、非常にシンプルな聞き方でスコアを把握します。

まず、「あなたはこの企業(または製品/サービス/ブランドなど)を家族や友人、同僚におすすめしたいですか?」という質問を行い、0~10の11段階で評価をしてもらいます。

NPS

アンケート結果から、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3タイプに顧客を分類します。

推奨者はリピート率やLTVが高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介といわれています。逆に批判者は、否定的なクチコミなどを行い、新規購入者の妨げとなります。

【3タイプの分類】

◎推奨者<9・10>
会社のサービスや商品を愛用し、周りの人に薦めてくれます。

〇中立者<7・8>
中立的な立場をとっている人ですが、会社のファンではないため離脱客になる可能性が高い人たちです。

×批判者<0~6>
会社のサービスや商品に対して、ネガティブな印象を持ち、多くの人に批判する内容のクチコミを広げる傾向にあります。

NPS®スコアの計算方法は非常にシンプルで、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いて出てきた数値がNPS®の値となります。

NPS

たとえば、100人の回答のうち「9~10」の推奨者が30人で「0~6」の批判者が50人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。

実際には、400人以上でアンケート実施することが望ましいと言われており、この場合の誤差は±5%となります。

もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。

3.NPS®を向上させるために必要な事とは?

NPS®のアンケートを取得するにあたり、一番のNG事項は、「究極の質問だけをしない」という事。

「究極の質問」の調査のみ実施するだけでは、「リピーターやLTVの増加」という成果を出すことは非常に難しいと考えられているためです。

NPS®アンケート調査では、スコアを把握するだけではなく、その結果から次への改善案を導きだす事が大切なのです。そのため、NPS®アンケート調査の分析方法と同じように、質問内容もとても重要だと言えます。

では、NPS®アンケート調査の質問内容には、どのような内容を盛り込んでいけばいいのでしょうか?

NPS®アンケート調査例(アンケートにおける質問の例):

<1.推奨度スコアの把握>

Q1:あなたは、この〇〇ブランドを家族や友人にお薦めしたいと思いますか?
回答方法:0-10

<2.スコアをつけた理由の把握>

回答方法:自由記述

<3.ロイヤルティ構成要素の把握>

Q3:〇〇 ブランドに関する次の要素をお聞かせください。
  1.ブランドイメージの良さ・・・・・回答方法:0-10
  2.商品の魅力・・・・・回答方法:0-10
  3.自分にあったサービスを提案してくれる・・・・・回答方法:0-10
  4.商品内容や条件の説明のわかりやすさ・・・・・回答方法:0-10
  5.申し込みや住所変更など手続きの簡単さ・・・・・回答方法:0-10
  6. アフターフォローの手厚さ・・・・・ 回答方法:0-10
  7.お問い合わせ時の応対の良さ・・・・・ 回答方法:0-10
  8.請求手続き・支払いのスムーズさ・・・・・回答方法:0-10
  9.コストパフォーマンス・・・・・ 回答方法:0-10

<4. 属性・セグメント・行動(ターゲット顧客の行動分析)の把握>

Q4:ブランドに改善してほしいことがあれば記述してください。
回答方法:自由記述

調査を実施しても、答えてもらえなければ意味がありませんので、質問数や各質問の回答にかかる時間も配慮した内容を目指しましょう。

基本的に「7問以内」とし、回答に要する時間も「5分以内」に収まるよう、極力シンプルに設計してください。

NPS®アンケートを通して顧客の情報を集めた後は、その結果を分析・解釈し、改善に繋げることが必要となってきます。

次回の記事では、アンケート結果をもとに「どのような施策を行い、改善していくか」をご紹介したいと思います!