January 15.2020

【チャットボットとは】EC担当者が実践!話題のチャットボットを導入してみました(前編)

chatbot

別記事『カート離脱(カゴ落ち)改善方法|新規獲得が下がってきたらカートステップ数を見直そう!』では、ユーザーの購入意欲を損なわないように、カート周りを整備することの重要性をご説明しました。

今回この記事で注目したのは、大手サイトでも導入が進められている「チャットボット」。導入を検討するにあたり、気を付けるべき点などを、実際の弊社の検討事例とともにご紹介させていただきます。

チャットボットとは

そもそも、チャットボット(Chatbot)とは、コンピューターとの対話を行う言語プログラムのことを指します。

会話のパターンを想定し、パターン毎の登録をあらかじめ行っておくことで、まるで人間との会話を行っているかのようにユーザーへの対応を行うことができます。

また、チャットボットには複数のタイプが存在します。「A」と言われたら「B」と回答する、といった単純なタイプから、過去のログを蓄積することでより複雑な会話が可能になる学習型のタイプもあります。

チャットボットは、あらゆるカスタマイズを行いたいのならば、自らシステム構築しなければなりません。しかし、既存ツールやサービスを活用すれば、専門的な知識はさほど必要なく導入を行うことができます。

チャットボットのメリット

では、チャットボットを導入すると、具体的にどのようなことが可能になるのでしょうか。

【メリット1:24時間いつでも対応できる】

まず1つ目は、「24時間いつでも対応できる」状態を作りだせることです。導入例としては、Q&Aページへの併設、お問い合わせフォームへの前段階での設置が挙げられます。

通販サイトなどで「お困りの点はございませんか?」という文言のバナーやアイコンが追従するタイプを見かけたことはありませんか。

このタイプのチャットボットに、お問い合わせの多い質問への会話パターンをあらかじめ登録しておいたり、その回答が記載されている箇所への誘導を行ったりすることで、ユーザーはその場で疑問を解消することができるメリットがあります。

一般的に、通販での購入率が高くなるといわれている時間帯の1つが夜10時以降の夜間です。しかし、電話やメールによるお問い合わせを24時間体制で受け付けている企業ばかりではありません。

ユーザーが返信を待つタイムラグが発生しなくなることは、カート離脱防止に繋がります。また、チャットボットでの疑問解消により、お問い合わせの件数自体が減少することは、カスタマーサポート業務への負担減少に繋がるのです。

【メリット2:ユーザーに合った商品提供が可能】

2つ目のメリットとして、「ユーザーに合わせたサービスや商品の提供が可能になる」点が挙げられます。

例えば、自動車保険や生命保険など、見積もりを提供するサイトの場合、あらかじめユーザーの年齢や性別によって想定される複数の誘導パターンを用意しておきます。

その後、チャットボットによるユーザーとの会話から得た情報や傾向から最適な誘導パターンを選べば、ユーザーの欲求を満たすであろうサービスや商品の提案を的確に行うことができるのです。

この、個人にカスタマイズされたパターン提供により、ユーザーはまるでWEB上での接客を受けているような感覚になり、商品カタログのような一覧表から選ぶよりも、より「自分ゴト」として捉えることができるのではないでしょうか。

上記2つの導入メリット例以外にも、発想の転換によって様々な分野の業務やサービスを担えるような、実は奥の深いツールだと言えます!

検討ポイント2点

チャットボットをうまく活用することは、ユーザーと導入側の双方にメリットがありますが、あくまで自社の目的に沿っているかどうかが大前提です。

まずは、自社で展開しているサービスや商品をじっくりひも解き、

・どのタイプのチャットボットを導入するのか
・どの過程をチャットボットに置き換えれば最大限の効果を発揮できるのか

をじっくり検討する必要があります。

チャットボット導入開始

では、ここからは実際に弊社がECサイトでチャットボットを試験的に導入しようとしている過程を追っていきます。

今回設置を検討した箇所は、カート周り。特に、単独商品LPのカート離脱を防止するための購入補助システムとして導入を目指すことにしました。

導入に際する課題は以下の2つです。

まず、1つめは「導入する商品の選定」です。

先述の通り、設置には明確な目的が必要です。弊社サイトの目的は、ユーザーの買いやすさを補助することでカート離脱を防止し、商品購入に繋げること。

複数のLPを運用する中で、どの商品に導入をするかを慎重に検討する必要がありました。

課題2つ目は、「シナリオの制作」です。

想定される会話パターンのことを「シナリオ」と呼びます。複数商品にチャットボットを導入する場合、同じ誘導内容では得られる情報に過不足が生じる可能性があります。

また、導入開始時点でのシナリオは、あくまで想定したものに過ぎません。実際に運用していく中で、検証を行い、適宜修正を加えていく必要があります。

現時点では導入結果が得られていないため、この後の動向については「後編」にてご紹介します!

目的を見失わずに適切な導入を!

今回は、チャットボットを導入する際に気を付けたい点を簡単にご説明しました。

メリットはたくさんありますが、導入の目的を見失わないように具体的なイメージを持ち、事前準備を行うことが大切です。次回、『【チャットボット導入例】EC担当者が実践!話題のチャットボットを導入してみました。(後編)』にて導入後の経過についてご紹介させていただければと思います!